Портал для клиентов elektrum.lv

Рынок для домохозяйств: надо использовать лучшую модель обслуживания клиентов

24.10.2013.

При внедрении рынка электроэнергии для домохозяйствво всех странах актуален вопрос, как сделать этот процесс по возможности простым и понятным для клиента. Существуют различные подходы и решения, и даже страны с большим рыночным опытом вынуждены признать, что были допущены ошибки, тормозившие рыночную активность. Латвия, с 1 апреля будущего года планирующая перевести электроснабжение домохозяйств на рыночные рельсы, может воспользоваться опытом других стран и создать эффективную, удобную и понятную для клиентов модель рынка.

Скандинавия–два счета и непонимание рынка

В Скандинавии, где рынок для домохозяйств действует уже более 20 лет, в обслуживании клиентов одновременно участвуют и торговец, и оператор системы распределения. Домохозяйство заключает договоры с обоими и получает два счета за оказанные услуги. Телефонов для решения неясных вопросов у клиента тоже два. Нельзя отрицать благородную цель выбранной модели – ясно и недвусмысленно разделить функции находящегося в монопольном положении оператора системы распределения и работающего в условиях конкуренции торговца электроэнергией. Но в реальности для клиента это лишь умножает неясность, и требует времени и терпения, чтобы разобраться в функциях и ответственности оператора системы распределения и торговца, не говоря уже о двух счетах за услуги, исторически воспринимаемые как единые.

Объединение национальных регуляторов Северных стран (Норвегии, Швеции, Финляндии, Дании и Исландии) NordREG постоянно проводит исследования, направленные на то, чтобы улучшить модель рынка электроэнергии, сделать ее более понятной и интересной для клиента, активно привлекая к этому достаточное количество домохозяйств.

Вывод: за вычетом крупных потребителей электроэнергии пользователи не понимают и не желают понимать структуру рынка, различия в функциях и обязанностях торговца и оператора системы распределения (ОСР)и то, почему каждый из них присылает свой счет – один за расход электричества, второй – за его поставку. Клиенты желают простой, понятной и наглядной системы расчетов с одним счетом. NordREGпришло к выводу, что фактически существующая в Скандинавии система двух счетов была ошибкой, увеличивающей расходы участников рынка и затрудняющей рыночные отношения. Эстония, внедрившая для домохозяйств рыночную модель с двумя счетами, также признает ее изъяны.

Один счети единое обслуживание

Наиболее эффективной и понятной для электроснабжения домохозяйствпризнается так называемая централизованная модель торговца, когда обслуживание клиента полностью обеспечивает торговец (заключение единого договора, единый счет, централизованное обеспечение информации и сервиса),а ОСР занимается исключительно техническими вопросами и с клиентом не контактирует. Преимущество этой модели в том, что клиент вступает в контакт только со своим торговцем, который и решает все неясные вопросы и проблемы. Выбрав торговца, клиент покупает комплект услуг, включающий не только предложение цены на электроэнергию, но и обслуживание. Клиент фактическим может выбирать, что для него важнее – невысокая цена при минимальном сервисе или постоянная доступность торговца, любезное обслуживание и возможность все неясности решать посредством одного звонка или электронного письма. Этот принцип агентства одной остановки гарантирует, что качество обслуживания тоже становится для торговцев объектом конкуренции.

Готовясь к открытию рынка домохозяйств в Латвии, Министерство экономики изучило опыт соседних стран и при разработке модели обслуживания клиентов стремится не повторять допущенные там ошибки. Клиентам предлагается централизованная модель обслуживания, наряду с удобством (единый договор) гарантирующую экономию расходов (единый счет).Торговца как центральное лицо в обслуживании домохозяйств рекомендуют и объединения регуляторов NordREG иACER, и ведущая организация ЕС в сфере энергетики EURELECTRIC.

Выгоды централизованной модели торговцадля клиента:

  • Один контактный пункт для решения всех вопросов;
  • Единый выписанный торговцем счет, включающий плату за потребленное электричество, услуги системы, ОСР и НДС;
  • Связанные со сменой торговцавопросы решаются с выбранным новым торговцем,что существенно облегчает и ускоряет процесс смены торговца;
  • Торговецявляется представителем клиента, помогая решать технические вопросы с ОСР.

Больше обязанностей, больше выгод

Бесспорно, что централизованная модель возлагает на торговцев большие обязанности и ответственность перед клиентом. Способность вежливо и эффективно обслуживать клиента наряду с ценой служит дополнительным мерилом для сравнения предложений разных торговцев. В целях обеспечения равных возможностей и для исторического торговца, и для новичков рынка ОСР создал и продолжает совершенствовать эффективную систему связи, позволяющую любому торговцу практически в режиме прямой связи получать всю информацию, которой располагает о соответствующем клиенте ОСР, например,  технические параметры подключения – амперы, количество фаз, границы обслуживания и другие важные для клиента сведения. Инвестиции ОСР в унифицированную систему связи сводят к минимуму возможные неудобства торговцев при обеспечении обслуживания клиентов и препятствия для новых торговцев, желающих войти на латвийский рынок электроснабжения домохозяйств. Предварительные работы проделаны, необходимо только желание торговцев снабжать своих клиентов электроэнергией и обеспечивать должный уровень сервиса.

Кристапс Лочмелис

заведующий Отделом регулирования
AS Latvenergo

© Копирование и перепубликация в коммерческих целях содержания сайта АО «Latvenergo» запрещены. При цитировании ссылка обязательна.